Hoy en día los consumidores estamos acostumbrados a recibir y/o buscar información, comparar, comprar, consultar o reclamar desde múltiples canales: en tiendas físicas, smartphones, tablets o PC. Y cada vez más y más empresas se han afanado en implementar esta cultura de multicanalidad para relacionarse con su target de forma que éste pueda acceder desde cualquier medio desde cualquier sitio y a cualquier hora.
Toda esta situación hace indispensable que en el paso de un canal a otro exista coherencia en la comunicación sin interferir en los valores positivos asociados a la marca, producto o servicio.
Cómo desarrollar una comunicación multicanal coherente: conoce lo que piensa el consumidor
Antes de implementar acciones en un nuevo canal es más que recomendable estudiar los posibles impactos en la nueva relación que se establecerá con los consumidores y valorar qué otras repercusiones puede tener a nivel global.
Los objetivos a alcanzar en una buena comunicación multicanal son:
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- Mejorar la experiencia del cliente
- Mejorar la eficacia en la relación:
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- atención más personalizada
- contactos más fluidos
- más impacto de las acciones
- más reactividad de respuesta
- inmediatez en las transacciones
- rapidez en la solución de problemas
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¿Cómo garantizar la coherencia de la comunicación en canales diversos?
Los puntos clave son:
- Conocer el punto de vista del cliente. Es necesario tomar en consideración el perfil del cliente, cómo se comporta e interactúa con la marca, cuáles son sus preferencias y el estilo de comunicación con el que se siente más cómodo y cuáles son sus expectativas y necesidades.
- Analizar cómo se relaciona el cliente con cada canal y qué tipo de comunicación es pertinente en cada caso. No todo vale; por ejemplo, hay determinadas acciones de comunicación que pueden ser percibidas negativamente si se gestionan en un canal en el que resulta poco creíble o no adecuado a los valores que promulga la marca.
- Sentar las bases para plantear una oferta coherente para los diversos canales. Se hace imprescindible establecer las reglas adecuadas para que las comunicaciones sean compatibles y puedan convivir en multicanalidad, explotando al máximo las capacidades, funcionalidades y efectividad de cada canal.
