Cómo desarrollar una comunicación multicanal coherente: conoce lo que piensa el consumidor
Hoy en día los consumidores estamos acostumbrados a recibir y/o buscar información, comparar, comprar, consultar o reclamar desde múltiples canales: en tiendas físicas, smartphones, tablets o PC. Y cada vez más y más empresas se han afanado en implementar esta cultura de multicanalidad para relacionarse con su target de forma que éste pueda acceder desde cualquier medio desde cualquier sitio y a cualquier hora.
Toda esta situación hace indispensable que en el paso de un canal a otro exista coherencia en la comunicación sin interferir en los valores positivos asociados a la marca, producto o servicio.
Antes de implementar acciones en un nuevo canal es más que recomendable estudiar los posibles impactos en la nueva relación que se establecerá con los consumidores y valorar qué otras repercusiones puede tener a nivel global.
Los objetivos a alcanzar en una buena comunicación multicanal son:
- Mejorar la experiencia del cliente
¿Cómo garantizar la coherencia de la comunicación en canales diversos?
Los puntos clave son:
- Conocer el punto de vista del cliente. Es necesario tomar en consideración el perfil del cliente, cómo se comporta e interactúa con la marca, cuáles son sus preferencias y el estilo de comunicación con el que se siente más cómodo y cuáles son sus expectativas y necesidades.
- Analizar cómo se relaciona el cliente con cada canal y qué tipo de comunicación es pertinente en cada caso. No todo vale; por ejemplo, hay determinadas acciones de comunicación que pueden ser percibidas negativamente si se gestionan en un canal en el que resulta poco creíble o no adecuado a los valores que promulga la marca.
- Sentar las bases para plantear una oferta coherente para los diversos canales. Se hace imprescindible establecer las reglas adecuadas para que las comunicaciones sean compatibles y puedan convivir en multicanalidad, explotando al máximo las capacidades, funcionalidades y efectividad de cada canal.